Report - L'ascolto del cliente: migliorarlo per conoscerlo e anticiparlo

Quali sono le modalità più efficaci per ascoltare il cliente e dare all'azienda un'occasione di business? Come catturare la sua attenzione, fargli amare il nostro prodotto o servizio, mantenerlo fedele?

A queste domande è ancora più importante dare una risposta oggi nell'era della concorrenza globale e della velocità digitale. "È indispensabile sviluppare capacità e tecniche nuove dispiegando tutti gli strumenti a disposizione, integrando ciò che dicono i dati e le parole, con ciò che suggeriscono le informazioni ed anche i comportamenti umani. Cosa resta invariato? L’obiettivo dell’ascolto". 

Il report "L'ascolto del cliente", realizzato dal Centro Studi Imprese Territorio, diretto da Mauro Colombo e coordinato da Antonio Belloni, rappresenta una guida per ascoltare in un modo nuovo e attivo il cliente e migliorare le performance dell'azienda. 

Ascoltare non vuol dire solo prestare attenzione alle parole. Occorre osservare i comportamenti del cliente, decifrare le sue emozioni, integrare ciò che i dati ci dicono con ciò che suggeriscono le informazioni e i comportamenti umani. L'obiettivo non cambia: costruire una relazione forte e duratura, imparare a prevedere i suoi problemi futuri e a progettare soluzioni, prodotti e servizi in grado di soddisfare le sue esigenze.

La strada per raggiungere questo obiettivo è complessa. Ogni interazione con il cliente - dai messaggi su WhatsApp al CRM, dalle email ai click sul sito web - può lasciare un'orma preziosa, un indizio che ci aiuta a capire cosa pensa il cliente. E se da una parte le nuove tecnologie possono accelerare la nostra relazione con il cliente, possono però anche confonderci e distrarci: occorre imparare a gestire la velocità e l'urgenza, l'attenzione e la confusione che queste nuove possibilità ci impongono.

Anche per questi aspetti il report "L'ascolto del cliente" può essere una guida preziosa per migliorare pratiche e soluzioni, aumentare l’empatia e la volontà di comprenderlo e sbloccare la relazione fino a chiedergli: "Spiegami il tuo problema, così capisco se posso aiutarti a risolverlo”.